בעולם בו נגישות הופכת לחלק בלתי נפרד מהשירות, תפקידו של מורשה נגישות השירות הפך למשמעותי מאי פעם. מדובר באנשי מקצוע שהוכשרו באופן ייעודי לוודא שכל ארגון, עסק או מוסד ציבורי מעניקים שירות מותאם, שוויוני ומכבד לכלל האוכלוסייה - ובעיקר לאנשים עם מוגבלות.
מי הוא מורשה נגישות שירות?
מורשה נגישות שירות הוא איש מקצוע מוסמך, בעל הכשרה ייחודית, שתפקידו להבטיח את יישום דרישות החוק בנושא נגישות השירות. בניגוד למורשה נגישות מבנים, שעוסק בהתאמות הפיזיות, תפקידו של מורשה נגישות השירות נוגע ישירות לאינטראקציה האנושית ולחוויה שמקבל כל לקוח - בין אם מדובר בקבלת שירות פרונטלי, טלפוני או דיגיטלי.
תפקידי הליבה של מורשה נגישות השירות
- ביצוע סקרי נגישות שירות: מיפוי כלל האינטראקציות, המסמכים והפלטפורמות בהן ניתן שירות.
- הדרכת עובדים: לוודא שמתקיימת הכשרת צוותים למתן שירות רגיש, שוויוני ומותאם.
- כתיבת נהלים והנחיות: התאמת תהליכי שירות כך שיכללו שפה נגישה, פישוט מידע ואמצעי עזר.
- ליווי בקבלת רישיון עסק: כולל חוות דעת מקצועית ואישורים נדרשים לצורך עמידה בתקנות הנגישות.
- מעקב ובקרה על יישום ההמלצות: כולל בדיקות תקופתיות ודוחות מעקב לארגון.
למה חשוב לשלב ייעוץ מורשה נגישות שירות בארגון?
שירות נגיש הוא לא רק עניין חוקי - אלא כלי מהותי ליצירת קשר אמיתי עם הלקוחות. כאשר מורשה נגישות שירות מעורב בתהליכים, הארגון מפגין מחויבות לשוויון, מחזק את המוניטין, ויוצר סביבת שירות בטוחה ומכבדת לכולם.
יתרונות בולטים:
- שיפור חוויית הלקוח: שירות שמכבד את הצרכים והקשיים השונים.
- מניעת תביעות וקשיים רגולטוריים: עמידה בדרישות החוק באופן מלא.
- חיזוק תדמית ארגונית: ארגון נגיש מזוהה עם אחריות חברתית וחדשנות.
- קידום גיוון והכלה במקום העבודה: מורשה נגישות השירות מסייע גם בהנגשת תהליכים לעובדים עם מוגבלות.
- פיתוח תרבות ארגונית ערכית: השפעה חיובית על כל מערכי הארגון, לא רק כלפי חוץ.
מתי חייבים להיעזר במורשה נגישות שירות?
לפי החוק, כל עסק שמעניק שירות לציבור מחויב להיוועץ עם מורשה נגישות שירות בכל הנוגע להנגשה. דרישה זו רלוונטית במיוחד לעסקים שמגישים בקשה לרישיון עסק, מוסדות חינוך, מוסדות רפואיים, גופים ציבוריים ועמותות. גם עסקים קטנים נדרשים להנגשה בסיסית, ויכולים להיעזר ביועץ מוסמך לצורך קבלת אישור.
ההבדל בין מורשה נגישות לבין הדרכת עובדים
לעיתים עולה בלבול בין תפקידו של מורשה נגישות השירות לבין מדריך להדרכות נגישות. ההבדל המרכזי הוא במעמד ובסמכות:
- מורשה נגישות שירות: בעל הכשרה פורמלית, מוסמך לתת חוות דעת מקצועית ולהוציא אישורים רגולטוריים.
- מדריך להדרכות נגישות: מעביר סדנאות להעלאת מודעות והטמעת גישה שוויונית, אך אינו מוסמך בהכרח לאשר עמידה בדרישות החוק.
לכן, במקרים רבים כדאי לשלב בין השניים - יועץ שמלווה את התהליך מבחינה מקצועית, לצד הדרכות חווייתיות שמשנות את התרבות הארגונית מבפנים.
תהליך העבודה מול מורשה נגישות השירות
- אבחון ראשוני: סקירה של כלל מערכי השירות והאינטראקציות עם לקוחות.
- המלצות להתאמות: פיזיות, דיגיטליות, תקשורתיות והתנהגותיות.
- כתיבת דוח מקצועי: המשמש בסיס להנפקת רישיון עסק או עמידה בדרישות רגולטוריות.
- הדרכה והטמעה: במידת הצורך - ליווי הדרכות והסברה לצוות.
- בקרה ורענון: ליווי שוטף, בדיקות תקופתיות ועדכון בהתפתחויות רגולטוריות.
- שיתוף פעולה עם בעלי תפקידים: יצירת שיח פנים-ארגוני בנוגע לנגישות, כולל שילוב באסטרטגיה ובמדיניות הארגונית.
איך בוחרים יועץ נגישות מתאים?
- ודאו שמדובר במורשה נגישות שירות בעל הסמכה ממשרד העבודה.
- בקשו לראות ניסיון רלוונטי בגופים דומים לשלכם.
- חפשו גישה שירותית, סבלנות ויכולת לעבוד עם מגוון אוכלוסיות.
- העדיפו יועצים שמציעים גם הדרכה, ולא רק חוות דעת טכנית.
- בדקו זמינות, ליווי שוטף ויכולת לתת מענה מהיר לצרכים משתנים.
FRESHVIEW - מורשי נגישות השירות
מורשה נגישות שירות הוא לא רק יועץ - אלא שותף לתהליך משמעותי של שינוי. כאשר ארגון בוחר לשלב יועץ מוסמך, הוא בוחר להנגיש לא רק את הכניסה למבנה - אלא את הדרך שבה הוא פונה אל האדם. זהו צעד חשוב לבניית חברה שוויונית, שירותית ומתקדמת.
עם FRESHVIEW, תוכלו לקבל ליווי מלא ממורשה נגישות שירות מוסמך, לצד הדרכות מותאמות, הכשרות וחוויות למידה שמשנות תודעה. פנו אלינו - ונעזור לכם לבנות שירות שמכבד כל אדם באמת - חייגו: 052-4599882
